のびのび働こ!休憩室~やるべきことをやるだけ、シンプル起業創業スタイル~

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苦情対応の鉄則…接客サービス業界の掟より

描ける勤務社労士のヤマトです。

社労士にとっての「苦情」と言えば…

裁量労働時間制における

「対象労働者からの苦情の処理に関する措置」

であるとか…

労働者派遣契約上の

「苦情の申出を受ける者、苦情の処理を行う方法~」

などが思い浮かぶことと思います。
つまりは、働く皆さまからのクレームです。

でも、一般的には、「苦情」「クレーム」とは、お客様からのそれを言うのではないでしょうか。

接客サービス業界においては、クレーム処理のスキルは必須です。

決められた仕事をきちんとこなしていれば、クレームは起こらない…
なーんてうまくはいかないからです。

ハンドメイド風水玉ライン

接客サービス業界には、苦情処理の「鉄の掟」があります。
少なくとも、管理職以上の方は心得ていらっしゃると思います。

その掟とは

  • 決して言い訳をしない。


  • お相手のお話を、とことんお聴きする。


お相手を説き伏せよう、などという考えは、NG中のNGです。

これは、働く皆さまからのクレームにおいても、ほぼ同様だと思うのですが…

いつも一緒にいる仲間、という安心感からか、はたまた上下関係の意識からか…
上記の「鉄の掟」を、あっさり破ってしまう方が少なくありません。

NG中のNGに手を染めてしまう方もいらっしゃいます。

真摯に耳を傾けたつもりでも、お話の途中で、

「その考えは違うんじゃないか。」なんて口を挟んだりしてしまうと、お相手には、

ちゃんと話を聞いてもらえなかった。

という悔しい気持ちが残ってしまいます~。

どうしても、最後まで黙って人の話を聞けない!という方は…

頑張って、石田純一さんを憑依させるのです!!
↑大まじめ

石田さんは、女の子の話を何時間でも黙って聴くことができるのだそうです。

天才だ!

クレームが発生したら、石田純一さんになりきろう!
快適な職場作りの為に~♪
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| お仕事のモヤモヤ解消 | 07:01 | comments:2 | trackbacks:0 | TOP↑

COMMENT

> モウティンさん
モウティンさん、こんにちは!
わー、お久しぶりです~~~~(*´∇`*)
そして、変わらず面白い…
でも、そこでめげてはいけません!
靴にはスースーする中敷きを入れて下さい!!

| ヤマト@描ける勤務社労士 | 2013/09/06 08:49 | URL | >> EDIT

石田純一さん

ご指導のとおり、石田さんを憑依させるべく、努力することにしました。形からはいる私は、まず靴下をはかないで靴を履いてみました。すると、靴底が足に張り付いて気持ちが悪く、言動まであやしくなってしまいました。・・・・憑依失敗です。

| モウティン | 2013/09/05 09:51 | URL | >> EDIT















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